Les Pré-rencontres
Auvergne - Vers un label de l’offre d’accueil : objectif, méthode, contenu
Les 15 mars, 10 avril et 6 juin, les acteurs d'Auvergne se sont réunis en ateliers. L'un d'eux était concentré sur une nouvelle démarche "Vers un label de l’offre d’accueil : objectif, méthode, contenu". L'objectif était de fixer une méthode et de définir un référentiel de qualité sur l'offre d'accueil.
Les objectifs de l’atelier étaient de déterminer une méthode pour la mise en place d’un label -cible, partenariat, objectif, moyens / étapes de construction et de validation- et de définir un référentiel de qualité sur l’offre d’accueil -existant, normalisation, professionnalisation, évolution-.
Pour introduire les travaux, Michèle Pourcher, du Comité Régional de Développement Touristique a expliqué la démarche Qualité Auvergne, ses atouts et ses limites. L’impact attendu pour cette démarche est double : pour l’organisme certifié, il s’agit d’une démarche de progrès, de responsabilisation et de formalisation des objectifs, et du côté du client d’une sécurité, d’une connaissance, d’une satisfaction en vue d’une fidélisation.
Pour créer un label, il faut tout d’abord élaborer un référentiel qualité en concertation avec les intéressés (dont le « client »). Il détermine le contenu et le niveau de qualité du service. Puis il faut élaborer un plan de contrôle qui permettra d’évaluer la conformité du service apporté avec le niveau de qualité affiché.
Puis, pour être certifié, il faut accepter les conditions générales de certification et se faire auditer.
Après signature de la convention d’usage de la marque (label), un audit de suivi est réalisé dans le temps. Ce dernier relève les écarts éventuellement constatés entre le service apporté et le service affiché dans le référentiel. Contrairement au contrôle, cet audit doit permettre à l’acteur certifié de connaître ses points faibles et de les rectifier.
Un label pour une méthode
Avant d’adhérer à la démarche de certification, il convient de définir clairement l’objectif du label, le service ou le produit sur lequel il pourrait porter, le public ciblé, les partenaires intéressés.
Une démarche qualité sur l’accueil permettrait notamment de modéliser l’accueil des candidats, de rationaliser une méthode pour l’organisation des acteurs et d’améliorer la qualité du service rendu au candidat au fil du temps.
Le groupe propose de partir sur l’objectif de labelliser une méthodologie, une démarche plutôt qu’une offre.
Il faudrait alors définir un référentiel évolutif , avoir quelques critères d’exigence pour commencer et les étoffer au fur et à mesure ; composer un référentiel d’objectifs -afficher et s’engager sur un niveau de service rendu en laissant la liberté à chaque « adhérent » de personnaliser les moyens pour y parvenir- ; élaborer une grille de contrôle pour ce qui peut être normalisé.
Pour être le plus en phase avec la réalité du terrain, la démarche pourrait s’appuyer sur deux territoires-test : un territoire expérimenté en terme de méthode et d’accompagnement des porteurs de projet ; et un territoire volontaire, en cours d’organisation sur la politique d’accueil de nouvelles populations.
Plusieurs freins ont néanmoins été identifiés : il faut parvenir à fédérer un maximum d’acteurs autour de cette démarche qualité, et tenir compte de la contrainte temps -disponibilité nécessaire d’un noyau de personnes représentant différentes structures-.
Le public cible du label pourrait être les familles, ayant un projet de vie et/ou un projet professionnel, à la recherche de travail salarié ou non et souhaitant changer de vie. Pour prendre en compte les attentes/besoins des porteurs de projet, il est nécessaire de les associer à un moment au groupe de travail de l’atelier.
Un plan d'action est proposé :
Mini-diagnostic des modes d’organisation existants sur la région, dans la construction de l’offre d’accueil et l’accompagnement (schémas et document des formations ENGREF),
Positionnement de la démarche qualité : structuration au niveau régional, territorial ? Articulations ? Rayonnement/reconnaissance : national, régional, territorial ?
Définition d’une base de référentiel : objectifs partagés à atteindre sur l’organisation de l’accueil de nouvelles populations,
Elaboration d’un cahier des charges précisant le service attendu d’un prestataire extérieur,
Choix d’un prestataire qualifié dans la démarche qualité et répondant au cahier des charges,
Elaboration du référentiel ,
Détermination du niveau de label : norme iso, EFQM, évaluation ou audits par un organisme accrédité ?…
Mise en place de la procédure de labellisation.
Lors de la seconde rencontre, les participants ont précisé leurs souhaits.
Il s'agit d’accompagner au mieux les candidats à l’installation, de manière personnalisée. Mais pas question pour les « accompagnateurs » comme pour les candidats de perdre leur temps. Il faut donc fixer des règles claires et précises dès le début sur lesquelles candidat(s) et accompagnateur(s) peuvent s’engager (ex : réponse du candidat dans un certain délai, relance possible de l’accompagnateur dans certaines conditions,…). Il s'agit également de présenter un support méthodologique aux réseaux locaux permettant de valoriser le potentiel d’accueil d’un territoire. Le référentiel est l’aboutissement d’un travail conduit collectivement : il est à la jonction d’une démarche ascendante/descendante, son contenu est inspiré des pratiques exercées au niveau local. Les participants de l’atelier formulent les objectifs convergents, identifiés à travers les différentes pratiques d’acteurs. Ces objectifs sont présentés aux acteurs locaux pour valider leur bien-fondé. Enfin, une articulation doit être envisagée entre la réflexion conduite sur la démarche qualité et l’extranet en projet à l'échelle de la région, pour le suivi des porteurs de projet (indicateurs de suivi et de qualité, territorialisation).
Ouvrir et croiser les démarches
Pour avancer dans une démarche de label, il convient au préalable de prendre en compte des chartes qualité et référentiels existants tant de portée nationale, comme la Charte nationale d’accueil de nouvelles populations (Collectif Ville Campagne), la Charte Qualité du Conseil National de la Création d’Entreprise (CNCE : réseau national CCI – Entreprendre en France) et la charte nationale en cours de rédaction dans le réseau Adasea, que ceux développés à l’échelle d’un territoire, comme la Charte du réseau Cap’Actif (territoires du Parc Naturel Régional Livradois Forez), le projet de charte en cours de rédaction du réseau d’accueil en Sancy Volcans (territoires du futur Pays du Grand Sancy élargi). Il faut également tenir comptes des pratiques de qualité, sans rédaction de Charte. Certaines sont relatives à l’organisation, comme le Pôle accueil du Pays de Saint-Flour Haute Auvergne ou le Bureau virtuel du Pays d’Aurillac (site aurillac.biz et référent). D'autres sont relatives à l’expérience comme dans le Pays des Combrailles et dans le département de l’Allier.
Des démarches administratives et des méthodes sont mises en place au sein de structures, de manière isolée (organisation propre à chaque Adasea, cycles de formation cloisonnés aux agents de la CCI,…) alors qu’il y aurait intérêt à partager une méthode, des outils, à s’ouvrir vers les autres structures.
Pour des engagements déclinés en objectifs
Les participants se sont fixé comme objectif d'élaborer une grille d’objectifs, s’inspirant des 9 engagements de la Charte Qualité du CNCE tout en veillant à la prise en compte des objectifs affichés dans la Charte nationale d’accueil du Collectif Ville Campagne, puis de décliner chaque engagement en objectif (ex : guide d’entretien, pacte, règles du jeu,…), et enfin de choisir un prestataire pour un soutien méthodologique.
Il s'agit de clarifier la chaîne d’accueil d’un arrivant potentiel : de la démarche de prospection à mettre en place pour « accrocher » les candidats potentiels, à la première prise de contact motivée par une demande précise, en passant par une réorientation au besoin, jusqu’à l'intégration après l'installation.
Des points de blocage ont été identifiés. Les pratiques et moyens divergent d’une structure à l’autre, les modes de fonctionnement différent d’un territoire à l’autre (quand une organisation existe). Il est nécessaire de partir du local pour aboutir au régional et de définir un cadre régional suffisamment souple pour être déclinable aux différents niveaux locaux. Enfin, la formalisation d’engagements est a priori acceptée et la déclinaison des pratiques est envisagée « à la carte ». Mais la certification de la démarche est fortement assimilée à un processus contraignant, lourd et pouvant être ressenti comme un contrôle malvenu. Il faut donc concilier les enjeux d’une labellisation et sa mise en application. La démarche pourrait dans un premier temps être expérimentée à travers un appui sur deux territoires expérimentaux, l'un avancé dans la dynamique d'accueil, l'autre en cours d'organisation.
L'intérêt d'un label régional
Cadre général :
- Réussir la mise en pratique des 82 engagements de la Charte régionale issue des Assises territoriales. Cette Charte aborde notamment les questions d’attractivité et d’ouverture, de développement solidaire, de modernisation des services, de partenariat, de démocratie participative et de transparence.
- S’organiser pour assurer l’évolution des dispositifs afin de s’adapter aux changements des besoins et de l’environnement.
- Concrétiser et garantir la qualité des services apportés par une labellisation des acteurs, des actions et des outils.
Enjeux précis :
- rechercher la satisfaction du nouvel arrivant, en matière d’accueil (avant et après son installation), d’information et/ou de réorientation en cas de non faisabilité,
- faire connaître les possibilités d’installation par la mise en avant d’offres concrètes et qualifiées (en matière de création/reprise d’entreprises, d’emplois salariés, de logements,…), connues par le réseau d’acteur,
- différencier l’offre de l’Auvergne par le « nouveau » de sa qualité,
- impliquer et mobiliser chaque acteur du réseau,
- garantir aux candidats et aux acteurs un cadre de travail homogène et sécurisant, mais adaptable aux particularités individuelles et locales,
- améliorer en continue les démarches d’accueil,
- valoriser les démarches entreprises par les acteurs et les nouveaux habitants.
